close
無論是多麼為顧客設想的酒店店家，一定還是會發生
客訴的情況。但是這些客人的抱怨，通常在我們看來
都是些「不值得一提的小事」。例如：「妳怎麼會這
樣倒酒啊」……基本上會這麼說的客人，其實是在嫌
酒價太貴。
「最近這裡的酒店小姐素基好像降低了。」……基本
上會這麼說的客人，其實是氣酒店小姐都不肯陪他出場。
「妳最好搞清楚，我在這女人身上花了多少錢！」…
…聽到這話我就氣，上酒店本來就要花錢，連這一點
都不懂嗎？雖然有些客人的抱怨令人生氣，但不管遇
到哪種情況，我都維持一貫的應對方式，
首先，先到酒店客人身邊誠心誠意地向他道歉：「真
的非常抱歉！」就算是客人自己亂發脾氣、無理取鬧
，但現在的他正在氣頭上。既然如此，我們也只好先
忍住心中的不滿，想辦法平息客人的怒氣。當然，有
時候客人會生氣是很理所當然的……這時候反而換成
我們很不好意思。
◆酒店小姐對正在氣頭上的人而言，光是道歉還不夠
很多情況也不是我們能控制的，但我們也只能先向客
人道歉，通常只要我們努力表現讓酒店客人感到滿意，不
過只說「以後會更小心」，其實還不夠，一定得再提
供一些「特別」的服務，例如：「為表示我們的歉意
，您想喝哪瓶紅酒都可以」或「為表示我們的歉意，
為您送上巧克力」。要不就是另外準備道歉的禮品，
在客人離開時直接交給他，或以郵寄的方式送到他手
中。
把道歉的誠意，用具殘的物品呈現出來。不過，
別以為跟酒店客人說「真的非常抱歉」、「請您原諒我」
就能平息他們的怒氣。最好再加上一句向對方表達謝
意的話，如：
「感謝您的賜教。」
「以後如果還有什麼地方讓您不滿意，請繼續給予我
們批評與指教。」
「由衷感謝您的批評。」
「最近很少有客人會對與自己無關的事表示意見，您
願意這樣嚴厲指正我們，我們真的很高興。」
「多虧您的提醒，才讓我發現自己太驕傲了。」
「感謝您指出我們的缺點。」
客訴的情況。但是這些客人的抱怨，通常在我們看來
都是些「不值得一提的小事」。例如：「妳怎麼會這
樣倒酒啊」……基本上會這麼說的客人，其實是在嫌
酒價太貴。
「最近這裡的酒店小姐素基好像降低了。」……基本
上會這麼說的客人，其實是氣酒店小姐都不肯陪他出場。
「妳最好搞清楚，我在這女人身上花了多少錢！」…
…聽到這話我就氣，上酒店本來就要花錢，連這一點
都不懂嗎？雖然有些客人的抱怨令人生氣，但不管遇
到哪種情況，我都維持一貫的應對方式，
首先，先到酒店客人身邊誠心誠意地向他道歉：「真
的非常抱歉！」就算是客人自己亂發脾氣、無理取鬧
，但現在的他正在氣頭上。既然如此，我們也只好先
忍住心中的不滿，想辦法平息客人的怒氣。當然，有
時候客人會生氣是很理所當然的……這時候反而換成
我們很不好意思。
◆酒店小姐對正在氣頭上的人而言，光是道歉還不夠
很多情況也不是我們能控制的，但我們也只能先向客
人道歉，通常只要我們努力表現讓酒店客人感到滿意，不
過只說「以後會更小心」，其實還不夠，一定得再提
供一些「特別」的服務，例如：「為表示我們的歉意
，您想喝哪瓶紅酒都可以」或「為表示我們的歉意，
為您送上巧克力」。要不就是另外準備道歉的禮品，
在客人離開時直接交給他，或以郵寄的方式送到他手
中。
把道歉的誠意，用具殘的物品呈現出來。不過，
別以為跟酒店客人說「真的非常抱歉」、「請您原諒我」
就能平息他們的怒氣。最好再加上一句向對方表達謝
意的話，如：
「感謝您的賜教。」
「以後如果還有什麼地方讓您不滿意，請繼續給予我
們批評與指教。」
「由衷感謝您的批評。」
「最近很少有客人會對與自己無關的事表示意見，您
願意這樣嚴厲指正我們，我們真的很高興。」
「多虧您的提醒，才讓我發現自己太驕傲了。」
「感謝您指出我們的缺點。」
全站熱搜
留言列表
